漫談歐洲餐廳的服務

漫談歐洲餐廳的服務 歐洲篇系列-1

文/介文汲

筆者因工作關係曾在歐洲的比利時及瑞士住了超過六年以上,去過很多歐洲的大小餐廳,對歐洲餐廳應該可說有一些了解。隨著國人赴歐洲旅遊的風氣日盛,願在此分享我對歐洲餐廳的服務模式及服務標準的了解及心得,以有助於赴歐旅遊的國人在遊歐期間的用餐經驗能更愉快及深入。

整體而言,歐洲是一個有深厚歷史文化及傳統的區域,各地相沿成俗的潛規則非常多,初到者必須留心體察,並保持入境問俗的心態,方較能隨處留下良好的體驗及印象。另外,歐洲基本上相當重視禮俗,人與人之間相對比較注重彼此的尊重及友善。若說中國以前是禮儀之邦,那當代的歐洲與以往的中國相較恐未必遜色。台灣是多數人公認非常有人情味及友善的地方,但並不表示我們在尊重他人的禮儀上比別人強,反倒是我們在公共場所的一些言行舉止,如女士優先、陌生人間的問候語、保持公共場所的安靜整潔、尊重為你服務的人等一些禮儀,若與歐洲相較,恐還有很大的進步空間。

這餐廳是巴塞隆納非常有名的4 cats餐廳,是畢卡索未成名前常去的餐廳,畫作也是他送給老闆(攝影:Alice Chen)

歐洲餐廳的服務基本上我認為有一些共同的模式,進行的程序大同小異,但與台灣的餐廳相比,整個的節奏是較細膩及緩慢的。在台灣的餐廳一切進行的都很快,筆者現在在台北的一些中餐廳吃飯,常發現晚上九點左右餐廳的客人都走得差不多了,若再拖到九點半左右,就常常會感覺到餐廳快要打烊的氣氛,逼得你不得不自動拍拍屁股走人。

但在歐洲,餐廳整個程序的進行速度都相對緩慢很多,當你踏進餐廳大門後,除了速食店外,一般你都必須等服務人員帶位,若服務人員正在忙,你也必須耐心等候,等有空的服務人員前來帶你入座,若你不耐煩頻頻催促或”擅自”入座,那將是一種非常突兀失禮的行為。由於在台灣我們都習慣了台灣餐廳的”快速反應”,所以乍到歐洲,對於歐洲的不疾不徐,甚至”慢工出細活”,要抱持一個”國境不同,做事方法也有異”的態度去面對。

坐定之後,歐洲餐廳的服務人員通常會先給你一份飲料的menu,問你要喝什麼飲料,一般歐洲客人此時多會點礦泉水、果汁、可樂、啤酒、雞尾酒等軟性飲料,也可以不點,只喝餐廳提供的白開水。但由於大多數的客人都會點飲料,所以我會建議你也最好從俗先點一份飲料。上完飲料後,服務人員會將菜單交給你並會做一點簡單的說明,然後會暫離去讓你有充裕的時間研究菜單並從容享受方送上的飲料。服務人員通常不會催你點菜,會很有耐心地等你研究清楚想點些什麼的時候,在你招手或示意已準備好點菜時才會前來接受你的點菜。

德國海德堡的有名餐廳,在這棟古績飯店內

較具規模一點的歐洲餐廳,服務人員各有其轄區,通常為你點飲料的服務人員就是負責你區域的服務人員,所以當你要點菜時記得要找先前為你點飲料的同一個人,不能隨便亂找。此外,要服務人員前來服務時,切記一定不要用呼喊的,那是極失禮的行為,應該用招手或與服務人員眼神交會示意的方式。一般而言,歐洲餐廳的服務人員都會隨時留意其轄區內客人的動靜及需求,若一時太忙未注意到你的招呼,你亦應保持耐心及風度,稍安勿躁。

歐洲餐廳的菜單大致會分為套餐及單點兩種,套餐一般包括前菜、主菜、甜點三道,有時亦包括甜點後的咖啡或紅茶。你若不想吃太多,亦可單點一份主餐,甚或單點一份份量較多的前菜。上菜時,歐洲餐廳通常都會自動上麵包,吃完還可再續加,屬免費性質。較高級的餐廳通常有好幾種麵包端到你面前共你挑選,配合麵包的奶油及果醬通常也都會放在你桌前供你享用。筆者曾經有一位在歐洲住了半輩子的長官告訴我,餐廳所提供配麵包的牛油,其品質好壞常是分辨餐廳高下的很重要指標之一。

你若是點了包含前菜、主菜、甜點的套餐,餐廳會一道一道地為你上菜,一定會等你吃完一道後才上下一道,不像在中餐館,不管你吃的快慢,會把你點的菜一直上,直到上完為止。在歐洲的餐廳,一道菜吃完與否是由用餐人決定,但用餐人必須要發出訊息,讓餐廳知道已吃完,以便餐廳準備下一道菜。這個訊息如何傳遞? 其實很簡單,就是將你的刀叉平行或交叉放在吃完的盤子的中央。服務人員看到你如此做,就會來將你的盤子收走,以便準備出下一道菜。基本上,每一道菜之間會有一定的間隔時間,不會像連環砲般,一下子就把菜都堆到了你的面前,其用意應該是讓你有機會可以充分體驗及細細享用每一道菜餚的風味及其差異。

德國新天鵝堡內的古蹟廚房(攝影:Alice Chen)

如果你是兩個或兩個以上的人一起去用餐,歐洲的餐廳通常會保持一種”所有人的主菜均會在同一時間上”的原則,因此,若同桌中有人點了套餐,有人只點了主菜,餐廳通常會先上點套餐人的前菜或沙拉,只單點了主菜的人的主菜並不會先上,必須等同桌人的前菜或沙拉吃完後,才會與大家的主菜同時上。所以,有此狀況時,只點了主菜的人千萬不要以為是餐館搞錯了或把你遺忘了,甚至去質問服務人員,造成尷尬,甚或引起不必要的誤會。

歐洲是酒的國度,飲酒的文化發達且深厚,所以在你點完餐後,服務人員會問你要不要點酒,不點當然也無妨。你若想點一些酒佐餐,服務人員則會遞上一份酒單給你,酒單內所列出的酒的好壞及價位,通常會反映出餐廳本身的等級,高級餐廳的酒單中甚至會有法國五大酒莊的好年份的酒出現,一般餐廳通常則各種不同等級價位的酒都會有一些,任憑你挑選。較平民化的餐廳則有論杯點的”餐廳酒”(House Wine)供選擇,價格當然也會很平民化。如果你點的是整瓶的酒,服務人員會將你所點的酒拿到你面前,先讓你本人確認是你所點的酒無誤,然後會在你面前開酒,並倒一點入你的酒杯內,請你試酒。此時你應該不疾不徐,將面前裝有少量酒的酒杯以反時鐘的方向輕輕旋轉幾次,讓酒氣發揮,再緩緩將酒杯舉至鼻前,親嗅一下酒的香氣,嗅完後,啜一小口杯中的酒。此刻,切忌一仰而盡,且飲入口中的酒亦不要急著吞下肚,要優雅的先在嘴中漱漱,然後輕輕慢慢的嚥下,陷入沉思狀,五秒鐘後,看著服務人員的雙眼,點點頭,說出你的感覺。此時,服務人員已知道你非某處來的土豪,而是屬酒國英豪之輩,所以眼神中可能不經意流露出了些許期盼與一絲不安,你如果說好,他會如釋重負,你如果說不好,指出該瓶酒或因保存不當,已變質不適飲用,不應再出售時,他只能黯然收回該瓶酒,立即另奉一瓶供你再試。

酒上了桌,通常喝酒是客人的事,倒酒則是服務人員的事,自己或客人杯中的酒若空了,服務人員會自動為你斟上,若服務人員一時忙未注意到,亦不能自己動手,一定要請服務人來為你斟酒。尤其是當你是客人的時候,不但不能自己為自己斟酒,杯中的酒也不要大口大口喝,三兩下就喝的杯底朝天。飲酒時最好先用餐巾先擦一擦嘴,免得嘴上的殘餚油酯沾滿酒杯的邊緣,幾巡下來,漂亮晶瑩的酒杯變的狼藉不堪,給人衛生習慣欠佳的負面印象。

瑞士少女峰山腳下的小鎮餐廳(攝影:Alice Chen)

飯後甜點也是一個重要的程序,高級餐廳的甜點常常挖空心思,不論口味或是呈現方式都令人留下深刻印象。當服務人員在你用完餐後,會問你要不要來點甜點,若要,會遞上一份甜點菜單,並順便問你要不要點咖啡或茶。你可以只點甜點,或是只點咖啡或茶,或是兩個都點或都不點,不必覺得有壓力,服務人員一般也會悉聽尊便,不會給你壓力。

歐洲的餐廳很尊重客人,把握了餐廳是一個給人愉悅給人享受的場所的原則,不會給你吃完可以走人了的感覺。所以你吃完也不必急,可以讓美味的食物及用餐的享受再在你的胃中及心中沉澱一下。當你真的想走時,可以請服務人員結帳,服務人員會將帳單拿到你的面前供你審視,你可以付現或刷信用卡。與在美國的餐廳不同,美國餐廳的服務人員此時會站在你旁邊眼睜睜地巴望你給他一筆慷慨的小費,形成一種心理壓力。歐洲餐廳是不需付小費的,所以走出餐廳前一刻的心情相較是相當輕快的。

歐洲的餐廳很尊重客人,把握了餐廳是一個給人愉悅給人享受的場所的原則,不會給你吃完可以走人了的感覺(攝影:Alice Chen)

整體而論,歐洲人上館子的心態較是去享用一餐美食、體驗一種愉悅的經驗與氣氛、及與家人或朋友一起沉浸在一種快樂的時光中,相當的從容,也相當的放鬆。相應地,歐洲的餐廳也是朝這個大方向,往提供客人最好的服務的目標努力。由於文化傳統厚重,歐洲普遍對餐廳大廚及餐廳中的領班及服務人員均相當尊重,餐廳也很遵守一定的運作方式及禮儀,所以本文特別點出一些外國人上歐洲餐廳用餐必須了解的地方,供國人參考,希望國人朋友們在歐洲用餐時能隨處展現出泱泱大國禮儀之邦的風範,並敞開心胸,深入體驗到真正的歐洲飲食文化及精神文明。

(本文取材自民生頭條,同步刊登)

(本文取材自兩岸U活網,同步刊登)